Estimada Beatriz,
Lamentamos que tu experiencia con nosotros no haya sido satisfactoria. Entendemos tu frustración, y nuestra prioridad es siempre la satisfacción de nuestros clientes.
No teníamos constancia de que tuviéramos reseñas en esta plataforma. Por lo que nos han dado la oportunidad de "reclamar nuestro perfil de empresa" para poder contestar a todas las reseñas. Por eso lo hacemos ahora.
Queremos abordar cada uno de los puntos que mencionas en tu reseña para que la situación quede completamente clara.
En cuanto al primer bolso que recibiste con un corte en la base, lo ocurrido ha sido un caso puntual y, en el mismo momento en que, nos lo comunicaste, actuamos con la mayor rapidez. Gestionamos inmediatamente la recogida del bolso en tu domicilio y te enviamos uno en perfectas condiciones en tan solo 24 horas. Para nosotras, este incidente quedó resuelto de manera rápida y eficaz.
Respecto a la rotura del mosquetón, que nos comunicaste cuatro meses después de recibirlo, entendemos tu disgusto.
Sin embargo, al revisar la fotografía que nos enviaste por WhatsApp (y que no compartes en tu valoración de Google al igual que muestras la del corte en la base).
Nuestro departamento de calidad comprobó que, por el tipo de rotura —que esté partido por la mitad—, dicha rotura era limpia tal como se puede ver en la imagen recibida y este tipo de rotura, por su naturaleza, se produce por un impacto fuerte o una tensión muy localizada y repentina, y no por un defecto de fabricación del material ni por el uso normal del bolso o por sobrecarga.
Es fundamental que entienda que, la garantía legal de los productos cubre exclusivamente los defectos de fabricación, no los daños derivados de accidentes causados por el uso o impactos externos.
Además, antes de que nos dieras tiempo a darte una respuesta a tu reclamación, nos informaste de que ya habías procedido a la reparación por tu cuenta. Mencionas que llevaste el bolso a reparar a tu zapatero, nos solicitaste el abono de 8 euros que te cobró, enviándonos como “justificante” una fotografía a través de WhatsApp con un papel de cartón, que llevaba escrito a bolígrafo en el concepto de 2 mosquetones.
¿Cómo queríamos ayudarte con la reparación?
Aunque no es un caso cubierto por la garantía, queríamos facilitarte una solución y que pudieras seguir disfrutando de tu bolso.
Dado que la rotura del mosquetón no se debe a un defecto de fabricación y que no procedía ningún reembolso, te propusimos que nos enviaras la correa para que pudiéramos repararla, ofreciéndote así una alternativa para que pudieras seguir usando tu bolso.
Finalmente, sobre el bono de descuento del 20% que te ofrecimos para futuras compras, queremos aclarar que esta propuesta fue un gesto de nuestra buena voluntad para atenuar el disgusto que te pudo causar el incidente. No se ofreció porque la rotura estuviera cubierta por la garantía, ya que, como hemos explicado, no es el caso. Simplemente, queríamos tener un detalle contigo.
En nuestra tienda, nos esforzamos por ofrecer productos de alta calidad y un servicio de atención al cliente excepcional. Valoramos tu feedback y siempre buscamos la mejor solución para nuestros clientes, priorizando su satisfacción dentro de lo que la garantía y las condiciones de venta permiten.
Esperamos que esta aclaración te ayude a comprender mejor nuestra postura.
Recibe un cordial saludo,
Equipo Monaur
